Entrevista a James Gruning: "Ahora no puedo llamar a mi trabajo RRPP..."

Desde el Blog Blog-o-corp, me enteré que en "La Vanguardia", había una entrevista al pionero de la comunicación corporativa JAMES, GRUNIG. De la cual rescato y quiero resaltar estos 4 puntos en los que él nos dice:

Con respecto al nombre de las PR:
- ... Y, como ha habido demasiado incompetente y hasta corrupto dispuesto a hacerlo, es por lo que ahora no puedo llamar a mi trabajo relaciones públicas; se le llama comunicación o cualquier otro eufemismo.

Con Respecto a lo que es Comunicación:
- Muchas veces no es tan fácil. Una vez me he quejado y se han convencido de que la comunicación no es maquillar sus pecados, hay que convencerles de que comunicar no es colocar tu mensaje, sino enterarte de lo que quieren saber los demás y contestarles.

Con respecto a los Públicos:
- No se trata de colocar tu mensaje, sino de que, al escuchar, digas a los ciudadanos: "No sé lo que quieres, pero quiero saberlo", y eso es una ventaja, porque tu competencia siempre cree saberlo todo.

Con respecto a la política:
- Es mi trabajo: el error es tratar al público como si fuera consumidor de un partido. Deben tratarlo como si fuera del partido, y lo es: un partido que no escucha a la gente sólo es un grupo de amigos que se reparten cargos.

La coherencia comunicacional

En el blog de mi "profesor putativo" saco este post, el cual lo siento como mi, ya que la política de mi consultora es comunicar coherentemente con lo que la empresa siente+piensa+dice+hace.
Es un caso de ferrocarriles de españa, pero se puede adaptar tranquilamente a la realidad de los ferrocarriles argentinos.

Tomado del blod bidireccional: RENFE, la (única) empresa de ferrocarriles en España, hace que aquellas personas que nos dedicamos a temas tales como "Imagen", "Reputación", "Responsabilidad Corporativa", etc., nos cuestionemos si nuestro trabajo está orientado a mejorar la relación de las empresas con sus públicos, o bien solamente actuamos como meros "maquilladores" de la realidad empresarial. La distancia entre "lo que dice" y "lo que hace" esta empresa pública es realmente abismal!!!.

Las campañas de comunicación de RENFE nos presentan unos servicios (rapidez, cuidada atención al cliente, tranquilidad, disfrute, etc.) que quedan lejos de lo que realmente recibe el pobre usuario (retardos, mala atención, nulas posibilidades de reclamación, sensación de impotencia, etc). Ejemplos sobran, sólo basta con abrir cualquier periódico cada día...

Esta empresa es, también, miembro del Foro de Reputación Corporativa (FRC), que es un grupo de empresas preocupadas con la gestión responsable de su negocio y su impacto en la reputación corporativa. Les invito a que visiten la web del Foro y miren los principios que sostiene este grupo de empresas. Yo me pregunto ¿cómo los restantes miembros del Foro (BBVA, Telefónica, Repsol, Iberdrola, etc.) pueden aceptar entre sus "pares" a una entidad como Renfe (aunque también aceptan a Iberia, pero esa ya es otra historia...)? ¿No hay ningún sistema sancionador o cohercitivo por parte del resto de empresas del FRC para que Renfe mejore sus estándares de servicio? ¿O es que las otras empresas del FRC funcionan igual? ¿O el FRC es sólo una herramienta más de "maquillaje corporativo" para empresas como Renfe?. Indudablemente, si el FRC pretende ser un espacio de debate y mejora de las empresas, con Renfe no lo están logrando. Renfe debería ser suspendido como "socio" hasta que ajuste su comunicación con su conducta (y espero que sea mejorando su comportamiento, y no sólo suprimiendo o cambiando su comunicación, je, je).

Esta falta de adecuación del servicio, ¿a qué se debe?:

a) ¿a que es una empresa pública, y por tanto, la cultura del funcionariado público hace que el buen servicio y la atención al cliente sean lo menos importante?

b) ¿a qué es una empresa monopólica y sin servicios sustitutivos, y que por lo tanto, tengamos que soportar aquello de "esto es lo que hay, y si no le gusta, váyase a otro sitio" (que por supuesto, no hay)?

c) ¿o simplemente a una mala gestión empresarial y comunicativa, que va desde la necesidad de una mejora de las infraestructuras, de las unidades de transporte, de los servicios, de la información y de la relación con sus clientes?

Luego los cargos políticos e institucionales se quejan de que los ciudadanos vayan principalmente en transporte privado (en moto o coche) en lugar de utilizar el transporte público...

Ya sé que algunos, desde Argentina, me dirán que "al menos, ustedes en España tienen ferrocarriles...", je, je. Pero esa no es la cuestión... El tema no es "tener o no tener" ferrocarriles, sino "disponer o no disponer del servicio público adecuado" de ferrocarriles, por el cual cada ciudadano paga su billete (y sus impuestos).

Tarjeta Nevada no entra al mercado, lo ataca

Siguiendo con el principal objetivo de este blog, que es el de brindar información sobre comunicación, hablaremos de la estrategia de "Tarjeta Nevada" para entrar al mercado de Tucumán.
La tarjeta mendocina no es conocida en el jardín de la republica, sin embargo entró con los tapones de punta. En vez de presentarse ante la sociedad y decir quién es, que hace y comunicar sus cualidades, prefirió entrar atacando a su competencia (tarjeta Naranja). A nuestro parecer mala estrategia, ya que el público lo interpreto como diciebdo: "¿Perdón, quién sos?... Nadie te conoce y encima venís a pelear con mi amigo".
No conocemos la justificación de la decisión de optar por esta manera de posicionamiento, pero como consultora no recomendaríamos entrar a un lugar nuevo de esa manera.
Logicamente, este accionar de Tarjeta Nevada, obligó a las demás tarjetas de la región a mover sus piezas y a salir a comunicar institucionalmente. Esto fue muy gracioso, ya que como fue todo de imprevisto, las comunicaciones eran totalmente incoherentes y sin un seguimiento de línea.



Publicidad de Tarjeta NAranja, bien posicionada en el mercado tucumano.